단순한 응대기술이나 상담실무가 아닌 콜센터의 전반적인 운영에서 중간관리자로서 수행해야할 업무를 다루고 있어 상담직원 스스로가 중간관리자로 성장할 수 있도록 총체적인 가이드를 제시함. 또한 중간관리자들의 현실적인 문제점과 해결방안들을 제시함으로서 예비리더 뿐 아니라 중간관리자들에게도 필요한 내용을 제공함.
자칫 부담스러울 수 있는 실제 사례들을 애니메이션을 통해 공감과 이해를 도모하도록 구성함.
학습내용:
1. 콜센터 역사와 미래 – 비젼과 가치
2. 서비스의 변천사 – 고객경험&고객가치의 중요성
3. 콜센터 조직 & 직무별 역할
4. 리더의 핵심역량 – 리더의 자세와 프로의식
5. 조직구성 및 채용
6. 평가 및 보상
7. 교육 & 육성 체계
8. 서비스 품질 기준 & 모니터링 평가
9. 스크립트 개발 요령
10. 유형별 콜코칭 기법
11. 콜센터 KPI
12. 실적 분석
13. 성과코칭 기법
14. 리더의 커뮤니케이션
15. 팔로워십
16. 콜센터 동기부여
