O Curso de planejamento de Contact Center 5.0 é para formação de especialistas em Planejamento de Contact Center. Você vai aprender deste os conceitos básicos até o módulo expert, e o mais legal é que você não precisa ter experiência ou trabalhar na área. Vamos abordar detalhadamente e muita prática. O Primeiro e único curso da Udemy com 90% de desconto.
Além do curso completo, você vai receber todas as calculadoras em excel que usaremos no curso.
O que você vai aprender no curso?
Parte 1 – Cálculos e Termologias de Planejamento (100% prático)
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Nível de Serviço
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Tempo Médio de Atendimento
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Forecast
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Tráfego
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Speaking
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Aderência
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Fte e Head count
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Produtividade
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Absenteísmo
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Indisponibilidade
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Dia de maior movimento
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Taxa de Ocupação
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Turnover
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Ponderação
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Dimensionamento
Parte 3 – Forecast (100% prático)
Entendimento do conceito, estrutura para elaboração do forecast utilizando modelos estatísiticos do excel. Construção da planilha para execução e acompanhamento do forecast
Aula 01 – Conceito e processo para elaboração do Forecast
Aula 02 – Fator Sazonal intra mês, intra dia
Aula 03 – Construção do arquivo para realização do tratamento do comportamento do volume de chamadas
Aula 04 – Análise de Séries Temporais (Tendência, Fator de Afastamento, Fator Sazonal e previsão Ajustada)
Aula 05 – Gráfico de Dispersão com linha de tendência e equação
Aula 06 – Utilizando a equação do gráfico
Aula 07 – Fator de Afastamento e Sazonal
Aula 08 – Ajustando o Fator de Afastamento
Aula 09 – Ajustando a Projeção de Contatos
Aula 10 – Exercícios
Parte 3 – Dimensionamento (100% prático)
Dimensionamento de agentes receptivos utilizando a metodologia do Erlang C. Elaboração passo a passo da planilha de dimensionamento
Aula 01 – Definição e Processo
Aula 02 – Conhecendo um pouco da história
Aula 03 – Fórmulas (Erlang B e C)
Aula 04 – Metodologia na Prática
Aula 05 – Identificando as Indisponibilidades
Parte 3 – Gestão e Controles Operacionais
Aula 01 – Etapas do Negócio para o alcance dos resultados
Aula 02 – Analisando indicadores da operação
Aula 03 – Agentes
Aula 04 – Quartil de indicadores diversos
Aula 05 – Quadrante de indicadores diversos
